Рубрика «Вопрос – Ответ»

Сегодня открываем рубрику «Вопрос – Ответ»!

Мы будем разбирать интересные обращения от покупателей, которые поступают с маркетплейсов, публиковать ответы на самые распространенные вопросы и особенно тщательно анализировать критические замечания.

Недавно произошел инцидент. На Озон был оформлен заказ на замок LTKZ4040P1L9005VEAG. Мы отгрузили товар, и клиент его забрал. Через день поступил запрос на возврат. Покупатель прислал фото, на котором замок находится в упаковке и не устанавливался. Анализ фотографий показал, что упаковка, коробка, штрих-код и ручка — наши, а вот замок оказался другого артикула. Мы начали проверять отгрузки в поисках возможной пересортицы, но ничего не нашли.

В диалоге с покупателем мы попросили прислать более детальное фото замка, и выяснили, что на нем отсутствует логотип LOCINOX. Таким образом, было установлено, что в коробке находится китайская подделка.

По итогам расследования покупателю был отказано в возврате продукта и отправлено предупреждение о том, что установлен факт подлога и подозрение на мошеннические действия, что подпадает под статью УК РФ. Администратор Озона подтвердил правоту и правомерность действий нашей команды.